清遠市住房公積金清城區(qū)管理部窗口規(guī)范化服務標準

發(fā)表時間： 2017-03-14 15:15 來源：清城區(qū)財政局 　　

清遠市住房公積金清城區(qū)管理部

窗口規(guī)范化服務標準

 

第一章 總 則

 

第一條 為規(guī)范管理部窗口工作人員的服務行為，提高服務質(zhì)量，為繳存人提供優(yōu)質(zhì)服務，塑造管理部的良好形象，根據(jù)《清遠市住房公積金管理中心窗口規(guī)范化服務標準》，制定本服務規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是評價管理部窗口工作人員服務質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范管理部窗口工作人員服務行為的標準。

第三條 管理部窗口堅持的服務宗旨是“以民為本、依法行政、服務至上、效率為先”。

第四條 管理部窗口服務公約是愛崗敬業(yè)、履行職責；微笑服務、語言文明；有問必答、一次講清；首問負責、限時辦結；高效快捷、信守承諾。

 

第二章 職業(yè)道德規(guī)范

第五條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。工作人員必須具有強烈的工作責任心，熱愛本職，兢兢業(yè)業(yè)，嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，用自己的行動塑造單位良好形象。

第六條 精誠合作、密切配合。工作人員應當牢固樹立全局觀念和整體意識，服務大局，密切配合相關部門和人員的工作，為事業(yè)的發(fā)展無私奉獻。

第七條 尊重職工群眾、誠信親和。講信用、守承諾，對繳存人的合法權益高度負責，提高職業(yè)技能和工作效率，講究服務藝術，提高服務質(zhì)量。

第八條 求真務實、不斷創(chuàng)新。全體工作人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，不斷改進服務手段，努力爭創(chuàng)一流的服務。

 

第三章 語言規(guī)范

第九條 工作人員在崗工作時要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，并堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，規(guī)范使用服務用語。

1、接到咨詢電話時，主動自我介紹：“您好！公積金清城區(qū)管理部。”交談結束應說“再見。”待對方掛機后再放電話。

2、給與住房公積金業(yè)務有關的人員打電話時，主動表明身份：“您好！我是公積金清城區(qū)管理部ххх（部門）。”

3、接待辦事職工時，使用“您好！請問您是辦理提取（貸款）業(yè)務嗎？”或“您好！請問有什么事要我?guī)兔幔?rdquo;明確前來辦理相關業(yè)務后應說：“請將хх資料給我。”

4、所辦業(yè)務需要職工簽字時，應將資料遞給職工并告之“請在此處簽上您的姓名（身份證號碼、聯(lián)系電話）。”

5、辦完業(yè)務后應說：“這是您的相關資料，請收好。”

6、如該項業(yè)務還需到其它部門或窗口辦理后續(xù)手續(xù)，應說：“請到хх部門（хх號窗口）辦理хх手續(xù)。”

7、職工辦理公積金查詢業(yè)務時，應說：“您好，請把您的身份證給我，我來幫您查詢。”

8、當發(fā)現(xiàn)應由職工本人前來辦理的業(yè)務由他人代替辦理時，應說：“對不起，按規(guī)定我不能為您辦理，請您諒解。”

9、職工前來咨詢時，應說：“您想了解什么？我來幫您解答。”如所咨詢的問題自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人（或待我向主管部門了解一下）。”

10、當你在接待咨詢時又有人向你提出問題時，應說：“對不起，請稍等。”或“對不起，等我回答完他的問題后再回答您。”

11、當職工提出的要求與政策規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹有關規(guī)定），請您諒解。”如資料手續(xù)不完備應說：“請您補齊хх手續(xù)下次再來，我們期待著為您服務。”

12、辦理業(yè)務過程中，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說：“對不起，讓您久等了。”

13、設備臨時出現(xiàn)故障，應說：“請原諒，計算機臨時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。”或說：“請原諒，機器故障暫時無法排除，請您留下電話，我會及時與您聯(lián)系。”

14、收到職工投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們工作提出的寶貴意見，請留下您的姓名和電話號碼，我們核實和研究（匯報）后盡快與您聯(lián)系。”

15、職工向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

16、與職工道別時，應說：“再見，請慢走。”

17、當業(yè)務繁忙，有職工不遵守秩序急著要咨詢或提交資料時，應說：“請稍候，我馬上為您辦理。”

 

第四章 服務態(tài)度

第十條 工作人員必須做到：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

第十一條 主動熱情，禮貌迎接。

1、當職工走近柜面時，應當禮貌熱情，主動問好，微笑相迎，目視其面部。

2、當職工在柜臺前徘徊猶豫時，應主動詢問，并留意其手中資料憑證，得到確切答復后再作具體引導。

3、在辦理業(yè)務過程中有職工走進，應用目光或點頭示意，并主動使用“您好，請稍等一下”語言。如果到下班時間仍有職工趕來辦理業(yè)務，應當認真受理，不能拒絕。

4、為職工辦理業(yè)務或接受咨詢應放下手中的內(nèi)部工作，不得與他人閑聊、通電話或看報紙，禁止在工作電腦上玩游戲。

第十二條 仔細聆聽，了解意圖。

1、在辦理業(yè)務過程中應認真聽取職工的表述，準確把握其意圖目的，并得到其確認。當職工表達不清楚時，應提問或委婉地請求他（她）重復表述。

2、職工意圖目的不確定時應主動介紹業(yè)務知識，宣傳政策及辦理程序，供其參考。

3、確定已準確了解職工意圖后，迅速進行業(yè)務處理。

第十三條 解答咨詢，耐心細致。

1、解答職工詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

2、遇到自己不熟悉或疑難的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或咨詢相關部門，然后答復職工。

第十四條 業(yè)務辦結，禮貌道別。辦理完業(yè)務將資料遞交職工時，動作要輕，不扔不摔，并提醒收好。職工離開時，應禮貌道別。

第十五條 值班人員要在崗在位， 恪盡職守。做到解答咨詢認真準確，指導業(yè)務耐心細致，處理糾紛及時公正，有禮有節(jié)，有章可循。

 

第五章 職業(yè)形象

第十六條 服務號牌，規(guī)范佩戴。工作人員上崗時必須規(guī)范佩戴工作證，擺放統(tǒng)一的服務標識牌，設置工作人員公示欄。

第十七條 著裝得體，保持整潔。服裝統(tǒng)一，鞋襪潔凈得體，衣扣整齊，工作時間不得穿拖鞋、戴袖套 。

第十八條 發(fā)型自然，不染異色。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應束起，盤于腦后，有劉海應保持在眉毛上方。

第十九條 儀表大方，裝飾得體。不戴有色眼鏡上班，不留長指甲。女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

第二十條 精神飽滿，舉止端莊。

1、站姿要挺拔。站立時挺胸收腹不彎腰，男員工站立時雙腳自然分開，雙腳外側與肩同寬，雙手交叉放于背后；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。站立受理業(yè)務時手臂自然放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

2、坐姿要端莊。與職工坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視對方。坐在椅子上應立腰挺胸，上體自然挺直。

 

第六章 服務紀律

 第二十一條 遵紀守法，保守秘密，維護職工合法權益，遵守單位各項規(guī)章制度。

第二十二條 準備工作，提前進行。工作人員提前5分鐘上班做好準備工作，耗材資料提前預備。

第二十三條 按時上班，不早退，不無故曠工。上班時間不得擅自離崗，離崗超過10分鐘的需事先向領導報告。特殊情況請假需事先報領導批準（寫請假條），并做好AB崗替換工作。

第二十四條 業(yè)務處理，操作規(guī)范。嚴格按規(guī)定進行業(yè)務操作和業(yè)務處理，業(yè)務受理后應及時提醒服務對象按電子評價器，對自己的服務作出基本評價，按鍵評價率不低于業(yè)務辦結量的85%。嚴格實行辦事回執(zhí)制，對于職工辦理提取業(yè)務要開具回執(zhí)單。

第二十五條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示時間受理業(yè)務，未經(jīng)批準不得中途或提前停止受理。

第二十六條 中斷服務，及時明示。 工作時間內(nèi)因故離崗中斷服務，必須擺放“暫停服務”牌明示，并引導職工到其它柜面辦理業(yè)務，避免職工在無人柜臺等待。

第二十七條 聽取意見，虛心謙和。職工提出批評意見要表示感謝，不得爭辯。自己解決不了的請示領導處理。受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，嚴禁爭吵。

第二十八條 利用空隙，整理資料。整理檔案資料等須在無職工辦理業(yè)務的情況下進行，不得讓職工等待。

第二十九條 撿拾物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)職工遺失物品應主動當面歸還；若不能及時歸還的應妥善保管，并積極與其聯(lián)系爭取及早歸還。

第三十條 辦理業(yè)務，群眾優(yōu)先。工作人員應堅持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。接聽、撥打電話要長話短說，私人電話不超過2分鐘。

第三十一條 工作時間，不涉他務。工作人員上崗前禁止飲酒，在柜臺內(nèi)不得吸煙，工作時間內(nèi)不準擅自離崗、串崗、聊天，不準玩游戲、玩手機、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟、用餐、吃零食或從事與工作無關的活動。

第三十二條 不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵職工群眾。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第三十三條 提醒職工群眾保管好個人物品，發(fā)生意外及時向領導報告。

 

第七章 服務技能

第三十四條 業(yè)務知識，全面了解。工作人員要全面掌握相關業(yè)務知識和規(guī)章制度，并靈活運用到實際工作和遇到的有關問題中去。

第三十五條 操作技能，熟練掌握。要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，認真審核職工提供的必備資料。掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識并能熟練操作。

第三十六條 業(yè)務處理，準確高效。能按操作規(guī)程熟練處理業(yè)務，并做到認真、準確、快捷。

 

第八章 服務場所與設施

第三十七條 設施齊全，標志明顯。服務大廳醒目位置明示工作時間，公示投訴電話和監(jiān)督電話，設置意見箱（簿）。設置告示欄（牌）、宣傳欄，提供必要的書寫工具，休息場所配備座椅、茶水。

第三十八條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。服務大廳無垃圾雜物，柜面干凈無灰塵，各項物品擺放整齊有序，宣傳展示內(nèi)容適時更新。

第三十九條 窗口工作人員實行每天輪值制度。值班人員負責搞好大廳的衛(wèi)生；上班前應檢查各電腦、顯示屏、叫號機及其他電源設備是否已開啟，辦公臺面是否整潔干凈；下班后檢查各電腦、顯示屏、叫號機及其他電源設備是否已全部關閉。

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